Por Carla Martínez
Las quejas de los ciudadanos influyen en las empresas, según la firma MediaTelecom
Las quejas que los ciudadanos interponen en el portal Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) generan presión sobre las empresas del sector que ofrecen los servicios de telefonía fija, móvil, internet y televisión de paga, indica un análisis de MediaTelecom.
Entre los objetivos que la herramienta ha cumplido, la consultora enumera que ha empedrado al usuario a través de una plataforma que le permite presentar inconformidades, logra conciliar y resolverlas, y crea una presión social no sancionatoria sobre los operadores para mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente.
Indica que del total de inconformidades presentadas en el año de funcionamiento de Soy Usuario, 90.8% ya se han conciliado.
“El empleo de estas herramientas para presentar quejas y comparar las ofertas de los concesionarios se vuelven más eficientes en un entorno competitivo, en el cual los operadores buscan atraer y conservar a sus suscriptores”, señala el informe.
Sin embargo, MediaTelecom destaca que, a pesar de que la plataforma está enfocada en la transparencia y la conciliación, podría mejorar conforme el IFT y la Procuraduría del Consumidor (Profeco) perfeccionen la metodología, la comunicación y la estrategia de presentar la información al público.
“Ambas instituciones podrían publicar los principales resultados de Soy Usuario en medios impresos de circulación nacional y local a través de desplegados o inserciones pagadas”, sugiere la consultora.
Con la publicación de los resultados, se crearía una sanción o reconocimiento social al regulador y a las empresas. “La decisión final de elegir al mejor proveedor seguiría en manos de los usuarios, pero empedrados a través de la información que les proporcione la autoridad, al mismo tiempo, los concesionarios recibirían un estímulo extra regulatorio que los impulsaría a competir por calidad del servicio y atención al cliente, no sólo por servicios, inversión o cobertura”, señala el documento.
Respecto al último reporte de Soy Usuario, donde TotalPlay tuvo el mayor número de quejas, explicó que se debe a que el IFT dividió el número de inconformidades entre el total de suscriptores.
La consulta pidió que futuros informes contengan el detalle del origen de las inconformidades pues el documento presenta datos agregados, pero se desconoce en concreto qué servicio no cumplió.
vía El Universal
