Los canales digitales como redes sociales, aplicaciones de mensajería y chatbots han sido la herramienta principal, para que las empresas se mantengan en contacto con los clientes y satisfagan sus demandas ante la pandemia.
El estudio “Estrategias para navegar 2020: la experiencia del cliente post-coronavirus”, realizado por Aivo, encontró que conforme aumentaron los tiempos de espera y colapsaron los servicios telefónicos por la contingencia sanitaria, las empresas recurrieron cada vez más a los canales digitales.
Una gran mayoría de las empresas analizadas contaban con un modelo de atención al cliente basado 70% en telefonía y 30% en mensajería, pero casi el 20% de éstas invirtió estos valores al comenzar la crisis.
No sólo por la dificultad de llevar la telefonía a un esquema de trabajo remoto, también por la necesidad de adaptarse a la situación y actualizarse”, detalló el CEO y fundador de Aivo, Martín Frascaroli.
Después de todo, los canales digitales se han convertido en uno de los métodos de comunicación favoritos de los consumidores gracias a que ofrecen respuestas instantáneas y un tratamiento personalizado.
Más uso de mensajería
Uno de los principales cambios detectados por Aivo fue que las aplicaciones de mensajería se convirtieron en el principal canal de comunicación con los clientes.
Con menos agentes a disposición, la incapacidad de dar soporte presencial y las líneas saturadas, canales como chat en sitios web y aplicaciones móviles, como Whatsapp y Facebook Messenger, han sido cruciales para permitir a los equipos de atención dar continuidad a su servicio para con los clientes”, resaltó el estudio.
Destaca el caso de WhatsApp porque registró un crecimiento de 230% en las conversaciones durante marzo y de 500% en abril, en comparación a febrero.
Lo que se complementa con el uso de chatbots para tener respuestas más automatizadas en dichos servicios de mensajería. Esto se observa en los datos de la consultora Ernst & Young, la cual reveló que 36% de las compañías en el mundo está acelerando sus planes de automatización debido a la pandemia.
De acuerdo con Aivo, los chatbots resultan útiles si se considera que sólo el 12% de las conversaciones de sus clientes a través de éstos se transfieren a agentes humanos.
Además, la efectividad de los chatbots para responder consultas mejoró en un 13% y 88% pudo responder las consultas de los clientes de manera efectiva en el último año.
A futuro
La compañía de software de servicio al cliente consideró que una vez controlada la pandemia, los canales digitales se mantendrán como un aliado crítico para mantener y desarrollar los vínculos entre empresas y consumidores.
Además, se empezarán a utilizar nuevas herramientas como analítica profunda para comprender mejor, cómo los consumidores están interactuando actualmente con las marcas y qué tan bueno es el servicio que brindan.
Algunas tecnologías incluso pueden ir un paso más allá al incorporar tecnología predictiva en los datos, lo que permite que el sistema prevea cuál será la próxima acción del usuario y haga que las interacciones sean aún más efectivas”, advirtió Aivo.
A lo que se añadirán agentes mejor preparados, ya que podrían contar con datos como el historial de los clientes y herramientas de inteligencia artificial que sugieran respuestas a las preguntas del consumidor.
