- De acuerdo con la Segunda Encuesta 2020, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, cerca del 28% de los usuarios de internet fijo tienen contratada una cuenta Over The Top, como Netflix, Blim, Amazon, Claro Video, etc.
- Por otra parte, los resultados de la encuesta arrojaron el 72% de los usuarios pospago y 58.2% de prepago, así como el 62.7% de los usuarios de internet fijo, 55.7% de televisión de paga y 66.4% de telefonía fija mencionaron que la atención al cliente es muy importante.
- Asimismo, la encuesta muestra que, sin importar el concesionario que presta el servicio, en la mayoría de los casos los Indicadores de Satisfacción presentaron incrementos en 2019 con respecto a 2018.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presenta los resultados de la “Segunda Encuesta 2020, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones”, en la que se destaca que los usuarios que tienen contratada una cuenta Over The Top (OTT) afirman que el atributo más sobresaliente de estos servicios es que pueden ser utilizados en todo tipo de dispositivos (flexibilidad) que, al conjuntarse con el precio ayuda en el presupuesto familiar.
Otro hallazgo fue que, por grupos de edad, los usuarios de 18 a 24 años y los de 25 a 34 años con 86.2% cada uno, señalaron principalmente que tienen contratado Netflix; mientras que este porcentaje fue menor entre los usuarios de 35 a 49 años y en los de 50 años y más, con 78.9% y 85.8%, respectivamente.
En este sentido, se destaca que, por grupos de edad, la preferencia del celular para acceder a la cuenta OTT predomina entre los usuarios de 18 a 24 años con 60.7%, los de 25 a 34 años con 72.4% y los de 35 a 49 años con 63.7%.
Servicios de telecomunicaciones móviles
Por otra parte, se da a conocer que, previo a la contratación, el 44.4% de usuarios pospago y el 52.8% de prepago señalaron que no compararon entre proveedores; los usuarios no comparan principalmente debido a que perciben que contratan al mejor proveedor o es el que les gusta, o bien, no tienen interés en comparar, entre otros. Sin embargo, dentro de las principales variables que consideran para decidir a su proveedor se encuentran: la cobertura, el precio y la cantidad de MB o GB que incluye el servicio.
Al momento de contratar el servicio, tanto los usuarios que compararon, como los que no lo hicieron, mencionaron tomar su decisión de contratación con su actual proveedor de servicio en menos de un día, con 42.8% en pospago y 46.2% en prepago.
Servicios de telecomunicaciones fijas
Se destaca que el mayor porcentaje de usuarios no comparó antes de contratar su servicio, al representar el 68.4% de usuarios de internet fijo, el 71.3% de Televisión de paga y el 60.2% de Telefonía fija.
Los usuarios no compararon principalmente debido a que le recomendaron a ese proveedor, porque le ofrecieron el servicio en su casa u otro lugar, por falta de interés en comparar, entre otros. Sin embargo, dentro de las principales variables que consideran para decidir a su proveedor se encuentran: el precio, la velocidad de navegación, número de canales o variedad de la programación y la calidad del servicio/buena cobertura.
Por lo que hace a la contratación del servicio, tanto los usuarios que compararon, como los que no lo hicieron, mencionaron tomar su decisión de contratación con su actual proveedor de servicio en un día, con 30.7% en internet fijo y 32% en Televisión de paga, mientras que, los usuarios de Telefonía fija mencionaron que les llevó menos de un día decidir con 31%.
Para los diferentes servicios, los usuarios coinciden que la información que les proporcionaron al momento de contratar fue clara y sencilla, perciben que les explicaban los detalles del costo de los servicios y fue adecuada para tomar una decisión. No obstante, destaca que más del 50% de los usuarios refieren que desconocen las características que incluyen sus servicios.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN
Finalmente, la encuesta presenta los resultados de los Indicadores de Satisfacción por concesionario para el periodo 2017-2019, así como el análisis de los resultados divididos en tres etiquetas de grupos de niveles de satisfacción (estratos): alto, medio o bajo.
En este sentido, al hacer una comparación de los resultados anuales de 2017 a 2019, sin importar el concesionario que presta el servicio, se identificó que, en la mayoría de casos los Indicadores de Satisfacción presentan incrementos para todos los servicios en 2019 con respecto a 2017.
Ahora bien, al aplicar la estratificación Dalenius-Hodges se identificó que los niveles de satisfacción se encuentran en un estrato bajo o medio, los resultados varían dependiendo del servicio, Indicador de Satisfacción y concesionario.
El periodo de levantamiento de la Segunda Encuesta 2020, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones fue del 22 de mayo al 10 de junio de 2019, y puede consultarse en la página electrónica del IFT: http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/encuestas-trimestrales.
